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Le impressioni post acquisto

Le impressioni post acquisto

I ricercatori sempre più stanno studiando la soddisfazione del consumatore nel post-acquisto.
Molti di questi studi sono basati su una particolare impostazione teorica del problema detta della conferma/non conferma.
Tale approccio considera essenzialmente lo stato di soddisfazione verso un prodotto od una marca come il risultato del combinarsi di 2 variabili.

  1. La prima è costituita dalle aspettative prima dell’acquisto: vale a dire dalle sue convinzioni iniziali relative alle prestazioni del prodotto.
  2. La seconda è rappresentata dalla differenza percepita fra le aspettative e le effettive prestazioni del prodotto:
    – se le prestazioni sono conformi o superiori il consumatore sarà SODDISFATTO
    – se le prestazioni sono inferiori il consumatore sarà INSODDISFATTO

Un’importante implicazione operativa di questo concetto è che il marketing management non dovrà alimentare esageratamente le aspettative del cliente, ma crearne una di livello ragionevole ed in linea con le effettive prestazioni del prodotto possa assicurare.

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